Програм лојалности у компанији - која је његова сврха?

Сервисни Посао

Пре него што уопште почнемо да радимо на овој теми, вреди одговорити на питање да ли је нашој компанији потребан програм лојалности? Постоји општа изјава да већ мање-више 4 посете истог клијента током године могу бити основа за увођење програма у компанију. Постоји и лажно уверење да се исплати увести и улагати у програм лојалности само у случају мреже компанија за производе или услуге. У ствари, чак и локално и мало предузеће, као што је локална кафетерија, може да подстакне купце, на пример, да сакупљају бодове за сваку купљену кафу, а затим се, када сакупе одговарајући број поена, замене за шољу компаније бесплатно. Ово је један пример једноставног механизма рада ове врсте програма, међутим, треба имати на уму да се програм лојалности састоји од неколико важних елемената, о којима се говори у наставку.

Програм лојалности - шта је то?

Према класичној дефиницији Филипа Котлера, аутора књиге „Маркетинг“, програм лојалности је један од промотивних алата који се користе у продаји, у којем се купци награђују у зависности од учесталости куповине и њихове величине. Међутим, као што се већина нас већ уверила, данас су многе компаније дефинитивно продужиле услове учешћа у програму и награђују учеснике таквих програма за много различитих активности, на пример за препоруку производа или услуга другом пријатељу, као што је случај у продавница Еастенд.пл.

Такође је све чешћа пракса да компаније третирају програме лојалности као канале комуникације са лојалним купцима. На пример, компаније приказују промотивне поруке на рачунима таквих купаца или успостављају сталну и трајну комуникацију са овим најлојалнијим купцима слањем персонализованих промотивних кодова.

Програм лојалности у компанији - која је његова сврха?

Пре него што почнемо да градимо програм лојалности у компанији, вреди одговорити на основно питање, а то је – Која је његова сврха? Треба имати на уму да повећана продаја и промет представљају значајне предности, али их не треба сматрати главним фактором за имплементацију програма.

Циљеви оваквог програма могу се градити према различитим критеријумима. На пример, краткорочни циљеви: повећана учесталост куповине или посета; дугорочно – успостављање трајнијег и бољег односа са купцем или уопштеније: повећање свести о бренду.

Како треба изградити програм лојалности?

Након постављања циља креирања програма лојалности, постоји још неколико важних тачака које треба развити приликом креирања програма:

  • ко и како може да се придружи? - у овом тренутку морамо прецизирати ко ће моћи да се придружи клубу, односно да ли ће то бити сви они који то желе, или ће то бити људи који испуњавају одређене услове чланства, нпр. прва куповина за одређени износ . У овом тренутку потребно је одговорити и на питање ко је наша циљна група, односно коме упућујемо поруке које подстичу да се учлане у програм лојалности

  • систем доделе бодова и награда – најпопуларнији облик програма лојалности је бодовни програм. Састоји се од прикупљања поена од стране купаца за одређене активности, као што су: куповина за одређени износ или препорука производа или услуга компаније пријатељу. Ови поени се затим могу искористити за награде, друге производе компаније или једноставно искористити у облику ваучера за куповину. У овом тренутку потребно је одредити, на пример, за који износ куповних поена ће бити додељени бодови, али такву одлуку треба усагласити са службом продаје и рачуноводства компаније.

  • начин комуникације – на самом почетку треба дефинисати и начин на који ћемо комуницирати са нашим купцима, а затим и са члановима програма лојалности.Предузеће мора да изабере одговарајуће канале комуникације, односно да пронађе места за контакт са клијентом и преко њих спроведе све комуникационе и маркетиншке активности.

  • анализа активности - сажетак активности омогућиће припрему још боље прилагођене понуде, прво потребама, а друго, куповним навикама купаца. На основу информација о учесталости куповине, количини, врсти купљених производа и многих других података који произилазе из профила претплатника и њиховог куповног понашања, можемо направити детаљну анализу ефикасности и облика програма лојалности.

Спровођење програма лојалности

Неопходно је припремити све горе наведене претпоставке, али програм лојалности мора бити правилно спроведен. Цео процес његовог увођења могао би да потраје око шест месеци, а његово унапређење ће се наставити због промене услова на тржишту.

Треба имати на уму да програм лојалности првенствено треба да буде начин успостављања трајног односа са купцем или изградње свести о бренду, а не одговор на акције конкуренције.