Одговарање на жалбу након истека рока – шта је претња за предузетнике?

Служба

Познато је да одговор на притужбу поднет након истека рока или изостанак одговора значи да је предузетник сматрао приговор оправданом. Проблем је у томе што се не зна у потпуности које су последице „сматрања притужбе оправданом“. Ствар је озбиљна, јер је чак и Врховни суд донео две контрадикторне одлуке у овом случају. Један је користан за потрошаче, други - за предузетнике.

Тумачење прописа од користи за потрошаче

Једно од тумачења одредби, које је корисно за потрошаче, јесте да у случају да се на рекламацију не одговори на време, треба сматрати да је предмет дефинитивно затворен. Ако случај дође до суда, предузетник више не може да доводи у питање своју одговорност и да доводи у питање постојање квара. Одлучујуће је да одговор на притужбу није био благовремен, те да предузетник мора испунити захтеве садржане у притужби и не може их више оспорити.

Пример 1.

Купац се жалио на неисправан производ и захтевао смањење цене од 3.000 ПЛН. Предузетник није на време одговорио на жалбу, али не жели да врати потрошачу 3.000 ПЛН. Потрошач је поднео судски захтев за плаћање. Ако суд усвоји тумачење одредби које је повољно за потрошача, предузетник ће морати да врати купцу 3.000 ПЛН и више неће моћи да доказује на суду да није одговоран за недостатак или да цену треба само смањити. за 500 ПЛН.

Тумачење прописа је од користи за предузетнике

Друго тумачење прописа је повољно за предузетнике. Она се састоји у томе што у недостатку одговора на жалбу на време, предузетници немају затворен начин да оспоравају своју одговорност на суду. Потрошач не мора да доказује на суду, на пример, да је предузетник погрешно извршио уговор, да роба има недостатке, као и да је износ тражен у рекламацији за смањење цене адекватан. Постоји претпоставка да су околности које су наведене у притужби (на које предузетник није одговорио) тачне. Али предузетник може на суду да докаже да је било другачије, да је добро извршио уговор, не одговара за недостатке, потраживања потрошача су превелика.

Пример 2.

Потрошач је купио нови аутомобил у продавници аутомобила. Мотор је отказао. Потрошач је поднео рекламацију у којој је тражио да се аутомобил поправи, а уколико то није могуће замени новим. Предузетник није на време одговорио на приговор. Након истека рока, предузетник је узвратио да није одговоран за квар, да је настао услед лоше употребе аутомобила од стране потрошача. Уколико би случај отишао на суд и суд усвојио тумачење повољно за предузетнике, то би омогућило предузетнику да на суду докаже да је клијент одговоран за недостатак. Сама чињеница да на жалбу није одговорено на време само би резултирала тзв преокрет терета доказивања (предузетник би у сваком случају морао да докаже да није одговоран за недостатак).

Одговор на приговор – рокови

  • 14 дана - рок за одговор продавца и извођача на рекламацију потрошача; ако је купац који је потрошач затражио замену артикла или отклањање квара или је доставио изјаву о снижењу цене у којој је наведен износ за који се цена снижава, а продавац није одговорио на овај захтев у року од четрнаест дана, сматра се да је захтев оправдан (члан 5615. Грађанског законика);

  • 30 дана (са могућношћу продужења до 60 дана) - рок за одговор на приговор банака, осигуравајућих друштава, платних и кредитних институција; у случају непоштовања рока, сматра се да је приговор размотрен у складу са вољом клијента (чл. 8 Закона о разматрању приговора субјеката финансијског тржишта);

  • 30 дана - рок за одговор на приговор потрошача, када другим прописима нису предвиђени други рокови; ако предузетник није благовремено одговорио на приговор, сматра се да је приговор уважен (члан 7а Закона о правима потрошача).

Одговор на жалбу према Врховном суду

Проблем са тумачењем одредби о неодговарању на притужбе је озбиљан, јер може утицати на интересе многих потрошача и предузетника. Осим тога, не може се решити констатацијом да су у пракси у оваквим случајевима судови прихватили само једно тумачење као исправно.

У Пољској не постоји судска пракса, судови не креирају закон и могуће је да га различите судије или судови различито тумаче. У пракси, међутим, ако Врховни суд подржава став, нижи судови се чешће прилагођавају таквом тумачењу. Случај постаје компликованији када у сличном случају различити састави судија Врховног суда усвајају различита тумачења. Нажалост, то је случај са последицама неодговарања на притужбу. Обе интерпретације доносимо касније. На њу се може позвати када је одговор на притужбу достављен са закашњењем или уопште није поднет и када је суд убедио да прихвати једну од њих.

Врховни суд у корист потрошача

Пресуда Врховног суда од 5. јула 2012. године (досије бр. ИВ ЦСК 75/12) била је повољна за потрошаче. Врховни суд је навео да продавац, који није одговорио на захтев за поправку или замену робе у законском року, не може избећи одговорност за неусаглашеност робе са уговором.
Према оваквом тумачењу, само благовремено поднет одговор на жалбу обезбеђује предузетника.

Врховни суд на штету потрошача

С друге стране, решење Врховног суда од 13. јуна 2018. године (позив на број ИИИ ЦЗП 113/17) је повољно за предузетнике, а неповољно за потрошаче. Радило се о жалби поднесеној осигуравајућем друштву. И овде важи исти принцип – ако на рекламацију нема одговора на време, сматра се да је рекламација размотрена у складу са вољом купца.

У овом случају клијент је уложио приговор, одговор на притужбу није стигао на време, па је клијент предмет упутио суду. Суд који је водио спор одлучио је да пита Врховни суд како да тумачи одредбе. Да ли правило да неодговарање на рекламацију значи да ће она бити размотрена у складу са вољом потрошача искључује могућност да осигуравајуће друштво доводи у питање легитимност потраживања, како у начелу, тако и у погледу износа? Или то можда само значи пребацивање терета доказивања на осигуравајућу кућу, која ће бити дужна да докаже да потраживање не припада клијенту или му припада у мањем износу?

Врховни суд је подржао овај други став. Навео је да одредба о последицама неодговарања на притужбу не искључује могућност да осигуравајуће друштво доведе у питање легитимност захтева који се води; друштво за осигурање које не одговори на рекламацију у року сноси терет доказивања да клијент нема право на одштетни захтев или има право на нижи износ.

Може се очекивати да ће након овог решења судови чешће доносити тумачење повољно за предузетнике, што их не спречава да пред судом докажу да су тужбе клијената неосноване. Одговор на приговор тада није од кључног значаја, његов недостатак не спречава суд да докаже да потрошач није у праву.

Савети за предузетнике

Да бисте избегли проблеме у вези са последицама нереаговања на притужбу на време, најбоље је да следите упутства у наставку:

  • ако се не слажете са жалбом, увек одговорите на њу на време;

  • одговор на притужбу треба да буде конкретан, да се односи на захтеве наведене у притужби, из тога треба да произилази да ли предузетник прихвата жалбу или не;

  • ако вам је потребно више времена, одговорите да не прихватате жалбу, али не искључујете да се одлука може променити у будућности, нпр. након додатног прегледа предмета; не одговарај на то „На жалбу није могуће одговорити“јер ће се третирати као без одговора;

  • не слати одговор последњег дана рока; не рачуна се датум слања одговора, већ датум када је стигао до клијента на начин да се може прочитати његов садржај; одговор на рекламацију који је потрошачу стигао након истека рока сматра се поднетим након истека рока;

  • нисте дужни да одговорите писмено; одговор на притужбу може бити укључен, на пример, у е-поруку - такође елиминише сумње да ли је одговор на жалбу достављен на време;

  • ако нисте успели да одговорите на притужбу на време и знате да је жалба неоснована, можете се позвати на решење Врховног суда од 13. јуна 2018. године (број досијеа ИИИ ЦЗП 113/17) и уверити суд да сте има право да докаже да мисли да клијент није у праву.